区人民政府办公室关于印发居家养老服务“一键通”实施方案的通知

各街办事处，区人民政府各部门，各有关单位：

经研究同意，现将《皇家国际(中国)官方网站 居家养老服务“一键通”实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

皇家国际(中国)官方网站 人民政府办公室  

2013年4月16日  

皇家国际(中国)官方网站 居家养老服务“一键通”实施方案

一、指导思想

为了适应我市社会老龄化发展趋势，满足社会养老服务需求，积极应对人口老龄化，不断提高社区居家养老服务的保障能力，进一步推进社区居家养老服务体系建设。根据国家发改委、民政部《十二五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》的文件精神，认真落实2013年政府“十件实事”、治庸问责“十大突出问题”、市人大3号议案，全面推进居家养老服务“一键通”信息系统建设，努力构建具有皇家国际 特色的居家养老服务体系。

二、建设目标

在区政府的领导下，按照“以居家为基础，以社区为依托，以机构为骨干”建设社会养老服务体系的总体要求，进一步突出信息化的支撑作用，2013年全面推行居家养老服务“一键通”，通过先进的实景地图、GPS定位、呼叫中心等技术手段，包括移动测量、数字测绘、系统集成等关键技术，为皇家国际(中国)官方网站 65岁以上老年人口提供以家政服务、康复护理、助餐应急、精神慰藉为主要内容的服务。24小时接受居家老人应急救助，设立投诉电话，受理群众投诉和举报。2013年10月底之前实现居家养老服务“一键通”全覆盖。

三、运作模式

皇家国际(中国)官方网站 居家养老服务“一键通”分别采取市场运作和百步亭运作模式，在运作方式上体现“试点先行、整体推进、相互借鉴、各具特色”的工作思路。

（一）各街道实行“市场运作”模式，即：政府购买服务、企业运营、社会参与。政府制定建设标准、居家老服务标准和社会服务机构的准入、考核、评估、退出标准。政府出资建立居家养老服务“一键通”信息平台，采取招投标方式吸纳具备养老服务资质的企业运营。企业设置呼叫中心，负责调度社会服务行业，为居家老人提供家政服务、康复护理、配餐服务、助急服务、精神慰藉服务等，完成整个服务流程，政府负责监管企业服务质量。服务商由运营企业和社区通过以下两个途径共同整合：一是由社区就近组织服务商开展为老服务，二是由运营企业与大型连锁服务企业签订服务协议开展为老服务。

（二）“百步亭模式”，即：百步亭管委会按照全区统一工作标准，单独建立服务系统信息平台和呼叫中心，在百步亭区域范围内组织服务商开展为老服务。

四、明确责任

各部门、街道、社区要加强敬老舆论宣传，提倡亲情关怀。要充分利用广播电视、课堂教育、街道社区宣传橱窗等舆论阵地，广泛开展居家养老服务“一键通”知识和敬老、养老、助老的道德教育宣传，弘扬中华民族的传统美德，使全社会都知晓尊敬老人、赡养老人、扶助老人是每个公民应尽的责任和义务。为老年人提供面对面、心贴心的服务，开展形式多样化的文体活动，引导老年人走出家门、融入社区、融入社会，真正使老年人独居不孤、欢乐常伴，营造居家养老的良好氛围。

（一）社区为居家养老服务“一键通”的具体实施者，主要职责有：

1. 需求状况普查。对居住辖区内65周岁以上老人进行入户普查，填写《“一键通”养老服务需求状况调查表》，了解掌握居家养老服务需求。初步普查结束后，随时可进行补登。对于表示不需要“一键通”终端设备的，应要求其本人在调查表上签字，如本人拒绝签字，应有两名以上调查人员如实记录情况。（完成时限2013年4月底前）

2. 设置服务窗口。在社区服务站增设“养老服务”窗口，落实责任人从事居家养老服务工作，设席位、配电脑，建社区老年人信息库，广泛开展居家养老服务“一键通”的政策宣传和咨询服务。（完成时限2013年4月15日前）

3. 开展志愿服务。加强对社工人才的吸纳和培养，组织志愿者服务队伍，为辖区老年人提供包括精神慰藉、家庭纠纷调解等方面的多项无偿服务，尤其对辖区“独居高龄、低保、三无”等特殊情况老人要重点关注，进行结对帮扶，定期探望。（完成时限2013年4月底前）

4. 服务供应商登记。对辖区有资质、市场信誉好、服务质量高且愿意提供居家养老服务的供应商做好登记，并建立服务商的增补和退出机制。（完成时限2013年5月底前）

5. 完善服务队伍。在前期对服务供应商登记的基础上，社区与社会服务机构和服务行业签订全区统一格式的合作协议，争取先期实现家政、餐饮、助急、医疗等四项基本服务全覆盖，下一步逐步拓展服务内容。（完成时限2013年5月底前）

6. 发放“一键通”。根据前期需求状况普查统计结果，协助相关运营商，为有需求意愿的老人免费发放“一键通”终端设备，保证老年人使用所需服务。（完成时限2013年6月底前）

7. 制订各项制度。建立、健全各项规章制度，包括人员工作职责、评价、考核、奖惩等规定；对提供居家养老服务的社会组织和社会服务加盟商，建立考核、准入、退出、监督制度以使其服务规范化。（完成时限2013年7月底前）

（二）街道为居家养老服务“一键通”的组织者，主要职责有：

1. 确定试点社区。为了探索居家养老服务“一键通”的标准、办法，避免出现不可预见的问题，在全面铺开之前积极创造条件推进试点工作，确定试点社区并上报区民政局，有条件的街道可先行在辖区所有社区同时启动。（完成时限2013年5月底前）

2. 建立为老服务信息库。统一建立辖区65岁以上老人信息档案、社会服务加盟商信息档案、志愿者服务团队信息档案、“一键通”终端服务老人信息档案等。在街道设置服务窗口，开展政策宣传和咨询服务，对社区为老服务实施统一调度、有机联动、监督管理，并将相关信息统一报送区民政局。（完成时限2013年5月底前）

3. 制订规章制度。指导社区建立健全各项规章制度，作为管理、奖惩服务工作人员和服务供应签约商的依据。（完成时限2013年7月底前）

（三）区民政局为居家养老服务“一键通”业务指导与监管部门，区信息中心为技术指导部门，主要职责有：

1. 信息普查登记。区民政局统一指导、组织对居住在辖区65周岁以上老人进行入户普查，将各街道上报的居家养老服务“一键通”需求状况统计表汇总后上报区领导小组、市民政局。指导各街道和社区登记、签约服务供应商。（完成时限2013年4月底前）

2. 搭建信息平台。通过比选、招标，确定信息系统建设单位、专业网络运营商，在区信息中心搭建居家养老服务“一键通”信息平台，将我区现有的社区公共服务管理信息系统（PSM）、皇家国际 数字社区实景地图系统和社区居家养老服务“一键通”系统对接，实现“三网合一”。 （完成时限2013年5月底前）

3. 设置呼叫中心。通过招投标的方式引入运营企业，在区信息中心设立人工坐席，接收用户服务请求并及时向服务供应商送达服务指令，在服务过程中建立完善的服务网，并不断拓展服务领域。（完成时限2013年6月底前）

4. 设立投诉电话。在信息平台设立投诉电话，通过专线电话，受理群众投诉和举报，及时查明情况，对确属服务工作人员原因出现的问题，严格依照相关制度进行处理，并将调查过程和处理结果告知投诉者。（完成时限2013年6月底前）

5. 健全规章制度。区民政局组织、指导各街道建立健全社区服务窗口工作人员职责、服务供应商管理制度等，作为管理、奖惩服务工作人员和服务供应签约商的依据；区信息中心指导制订信息平台工作人员职责和管理制度，以规范日常工作。（完成时限2013年7月底前）

6. 建立长效管理机制。对全区居家养老服务“一键通”的建设进行全面检查，查漏补缺，限期抓紧整改，确保如期实现居家养老服务“一键通”的全覆盖。（完成时限2013年8月底前）

五、工作要求

（一）加强领导、统一思想。各街道、社区及区相关单位要重视居家养老服务“一键通”的建设工作，将其作为美丽皇家国际 、幸福社区创建的首要任务，要充分认识这项工作的重要意义，切实增强工作的紧迫感和责任感，主要领导亲自抓、亲自部署，分管领导要全程抓、具体落实，业务科室责任到人、项目细化。

（二）结合实际、认真实施。各街道、社区要根据工作目标成立工作专班，制定切实可行的工作方案，认真组织实施，按照责任分工和工作进度要求，区分轻重缓急有序推进，按时按要求完成各阶段任务。

（三）分工协调、机制保障。为有效保障社区居家养老服务“一键通”建设工作的顺利推进，区民政局实行领导分片包干制，负责检查指导街道、社区“一键通”建设工作，督促街道、社区按照时间节点完成相关任务。各街道、社区按规定及时上报工作进度。区民政局不定期召开“一键通”建设工作会议，通报工作情况，分析问题原因，督促整改落实。

抄送：市人民政府办公厅。

区委办公室，区人武部，各人民团体。

区人大办公室，区政协办公室，区法院、检察院。

皇家国际(中国)官方网站 人民政府办公室               2013年4月19日印发